Servicefail Samsung, Teil II

Das Smartphone in der Reparatur, der Kundenservice kein Service… Wie es weiterging. Und ausging.

Nach meinem letzten Beitrag, in dem es ja um meine Erfahrungen mit dem Samsung-Kundendienst ging, ging es drunter und drüber.

Denn eines war relativ schnell klar: Samsung hatte meinen Beitrag auch gelesen.
Und man wollte mit mir dann Kontakt aufnehmen. Das fand ich gut.

Nur leider hatte das Samsung-Twitter-Team, welches mit mir den Kontakt hielt, nicht die normalen Kontaktdaten. Und konnte sie wohl auch nicht im System meinem Twitter-Namen zuordnen.
Deshalb bat man mich über das „Lob und Kritik“-Formular erneut Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Damit man mich auch wirklich zuordnen konnte, sollte ich bitte drei bestimmte Schlagwörter benutzen, man wüsste dann dort Bescheid.

Da ich ja nun an der Lösung des ganzen Problems interessiert war, habe ich also erneut über das Formular Kontakt aufgenommen.

Die Antwort kam einige Zeit später:

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt haben.

Leider können wir den Vorgang nicht zuordnen. Bitte schildern Sie kurz den Sachverhalt.

Wie war das? Die wissen dann Bescheid? War wohl nichts. Scheint also auch an der internen Kommunikation zu mangeln.

Das Twitter-Team war der Meinung das die das noch zuordnen würden. Ich habe dann aber vorsichtshalber doch noch direkt auf die Email geantwortet.

Und hätte ich das nicht kurz vorher anhand der Statusmeldung auf der Seite von LetMeRepair gesehen, hätte mich die folgende Nachricht sehr überrascht:

Die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten und die lange Reparaturdauer bedauern wir sehr. Es ist uns äußerst wichtig, dass Sie als Kunde mit der Qualität unserer Produkte und dem Service unseres Hauses zufrieden sind.

Eine Rückfrage bei unserem Servicepartner in Hamburg haben ergeben, dass Ihr Smartphone heute repariert wurde und dementsprechend abgeholt werden kann.

Wir hoffen, dass Sie trotz des Zwischenfalls unseren Produkten und Serviceleistungen weiterhin Ihr Vertrauen schenken.

Ok. Es wurde also tatsächlich mein Smartphone an genau dem Tag repariert.

Zufall?  Ja. Anders geht es gar nicht. Selbst mit eventuellen kruden Verschwörungstheorien nicht.

Die LetMeRepair-Seite zeigte zwar nur ein „Wird auf den Versand vorbereitet“ an, aber es war ja eh eine Abholung vereinbart. Die Reparatur hat damit über 3 Wochen gedauert mein defektes Samsung Galaxy S7 Edge zu reparieren.
Nicht schön. Kann passieren.
Aber wie in der letzten Email so schön angesprochen: „dem Service unseres Hauses“…  Nein. Damit bin ich eindeutig nicht zufrieden.

Was bleibt

Was für mich bleibt ist ein repariertes Galaxy S7 Edge. Das momentan genau so funktioniert wie es soll. Die Temperatur steigt nur minimal bei der Benutzung. Genau so wie man es erwartet. Und auch der Akkuverbrauch ist wieder auf einem Maß was man als Normal bezeichnen kann.
Auch ist das Gerät äußerlich in dem einwandfreiem Zustand in dem ich es abgab.

Alles gut?

Ist nun alles gut? Alles zufrieden? War es das? Tat das also alles Not?

Zuerst einmal: ja, es war nötig das mal so offen und ehrlich zu sagen. Nach über drei Wochen Reparaturzeit (von anfänglich genannten 4 Tagen) darf man nachfragen. Und die Antworten die ich vom „Kundenservice“ bekam, waren ja alles andere als hilfreich. Sie machten mich sogar wütend. Warum soll ich es erst zur Reparatur bringen, wenn der gleiche Service später sagt: sie hätten es ja auch zum Händler bringen können und tauschen.  (Ich hätte es dann übrigens nach der Erfahrung gegen ein Gerät einer anderen Marke getauscht!)

Bin ich nun mit dem Gerät zufrieden? Ja.
Ist nun alles gut: Für mich ja.

Aber Samsung sollte noch einmal in sich gehen. Das was ich hier geschildert habe hat mich als Kunden nur verärgert. Zwar war man an sich durchaus höflich, teilweise freundlich und teilweise auch sehr bemüht. Aber effektiv bringt das auch nichts, wenn alles nicht zusammen funktioniert. Oder antworten kommen, die zwar höflich vorgebracht sind, aber vom Inhalt einfach nur unpassend sind.

Denn ich bin sicher kein Einzelfall, wenn auch sicher der Großteil der Kunden andere Erfahrungen machen konnte. Hoffentlich.