Mein defektes Samsung Galaxy S7 Edge, oder: Kundenservice der keiner ist.

Mein neues Smartphone ist defekt, die Reparatur ein Ratespiel und der Kundenservice treibt mich förmlich zu anderen Herstellern.

 

Ich hatte mir vor nicht all zu langer Zeit ein neues Smartphone gekauft. Ein Samsung Galaxy S7 Edge. Also ein Gerät das man nicht unbedingt zu den Billigmodellen zählen sollte. Eher Oberklasse.
Natürlich ist die Auswahl hier groß, aber mir hatte es dieses Gerät angetan. Zumal ich auch vorher schon Samsung-Geräte hatte, und damit voll zufrieden war.

Auch das S7 Edge gefällt mir. Immer noch. Allerdings… mein Gerät zeigte sehr bald ein paar Eigenschaften, die mir nicht gefielen.
Zum einen wurde das Gerät sehr warm, und zum anderen konnte ich fast der Akkuanzeige beim Runterzählen zuschauen.

Natürlich hat ein modernes Smartphone, so natürlich auch das Samsung Galaxy S7 Edge, einen starken Strombedarf. Das ist klar. Aber auch die Akkus sind ja mittlerweile besser geworden.
Nur war hier der Stromverbrauch so hoch, das ich das Gerät in meiner Handyhalterung im Auto nicht mehr geladen bekam. Ich konnte dort nur noch den Verbrauch verlangsamen. Nicht schön. Und ehrlich gesagt: mies. Wenn ich einen Tag weg wollte, musste ich unbedingt eine Powerbank mitnehmen. Nicht weil ich das Smartphone so intensiv nutzte, sondern weil der Akku auch so schon so enorm sich entleerte.

Aber leider… das war nur ein Teil des Problems. Das andere Übel: Das Geräte wurde sehr warm. Und ich rede hier nicht von einer gewissen Wärme nach intensiver Nutzung, sondern von 70°C+ nach 5 Minuten Internetsurfen.

Wenn ich mich mit dem Gerät im Auto durch halb Hamburg habe navigieren lassen hatte ich eine Temperatur, die laut internen Sensoren, über 80°C lagen. Und nach dieser halben Stunde Fahrt war der Akku halb leer. Trotz Anschluss ans Bordnetz.

Ist das Gerät so wirklich nutzbar? Nein.
Und um es klar zu sagen: es war kein Sturzschaden. Und auch kein Wasserschaden. Diese Fehler hat es so. Ohne mein Zutun.

„Selber schuld“

Nun könnte man ja sagen, ich hätte selber Schuld. Schließlich wurde das Note 7 ja zurückgerufen und wird nicht mehr ausgeliefert. Und da war doch noch was mit einer Waschmaschine…
Ja. Nur hatte ich zum einen mein Smartphone vorher gekauft, und zum anderen können solche Fehler jedem Hersteller passieren.
Auf jeden Fall hat man ja eine gesetzliche Gewährleistung, und von Samsung selber noch einmal 2 Jahre Garantie. Sollte ja reichen damit das Gerät wieder fit wird.

Also wandte ich mich an den Samsung Kundenservice. Und damit fing dann alles an.

Diesem Kundenservice schilderte ich das Verhalten des Gerätes. Man bestätigte mir das dies kein normales Verhalten ist. Das ist ja schon mal gut.  Eine Bitte das Gerät in die Werkseinstellungen zurückzusetzen und es noch mal auszuprobieren war vernünftig. Schließlich könnte es ja auch irgendeine App oder sonst irgendwas sein.
Leider brachte das Rücksetzen auf die Werkseinstellungen nichts. Außer das alle Daten gelöscht waren. Aber darauf wies vorher ja auch der Service hin, und ich hatte daher ein Backup.
Bei dem zweiten Anruf kam dann nur die Bitte das Gerät doch im örtlichen Samsung Customer Service Plaza (CSP) zur Reparatur vorbei zu bringen. Man würde das Gerät dann reparieren und ich bekäme das Gerät nach kurzer Zeit voll funktionsfähig wieder.

Das Samsung Customer Service Plaza

Also los. Auf ins Samsung CSP in Hamburg. Dieses wird von der Firma LetMeRepair, im Auftrage von Samsung, betrieben. Wie übrigens der komplette Reparaturservice.
Dort stellte man dann noch weitere Mängel fest. Der Techniker vor Ort kennt die Geräte eben doch besser als der normale User.

Die komplette Fehlerbeschreibung:

Gerät wird im Gebrauch ungewöhnlich heiß, Akku wird schnell leer. Farbwiedergabe fehlerhaft (leichten Rotstich)

Man entließ mich mit dem Hinweis das die Reparatur 4 Tage, plusminus 2 Tage, dauern würde. Das war am 24.10.
Seit dem lese auf der Webseite auf der man den aktuellen Status der Reparatur abfragen kann:

Ihr Serviceauftrag wartet auf benötigte Teile.

Immerhin weiß ich dadurch, das man die Reparatur begonnen hat. Leider änderte sich dieser Text nie.
Und irgendwann hätte ich gerne mein Smartphone wieder. Ist ja doch nützlich, so unterwegs erreichbar zu sein. Und ein paar mehr Funktionen, wie das surfen im Netz oder das Navigieren, ausführen zu können.

Der Kundenservice

Nach einigen Tagen über diesen 4±2 Tagen wandte ich mich an den Samsung-Service auf Twitter. Unter @SamsungDE kann man da jemanden erreichen. Mehr oder weniger. Denn ich wurde an das „Lob & Kritik“-Formular auf der Webseite verwiesen. Nach der Schilderung der Situation, und der Frage wann ich mit dem Gerät wieder rechnen kann, wurde ich an eine weitere Email-Adresse verwiesen. Kommt da jemand eine Erinnerung an den Passierschein A38? Also gut, dann tun wir dies mal.
Alle erforderlichen Daten an die neue Email-Adresse geschickt und… nichts.

Nach erneuter Nachfrage(!) bekam ich dann prompt zwei Tage später eine Antwort. Zur Information: es waren mittlerweile schon ingesamt 14 Tage vergangen. Man bedauere die Unannehmlichkeiten. Und dann die tolle Antwort in einem Satz:

Entweder Sie warten bis das Ersatzteil beim Servicepartner eintrifft oder wenden sich alternativ an Ihren Händler.

Zusätzlich garniert mit dem Hinweis das ich doch die Gewährleistung in Anspruch nehmen könne, und diese ja zwischen Händler und mir bestünde, und Samsung als Hersteller da nichts mit zu tun hat.
Der letzte Punkt stimmt natürlich. Ich habe Recht auf Gewährleistung. Der Händler aber auch ein Recht auf Nachbesserung. Auf Nachfrage teilte man mir beim Händler Saturn übrigens mit das man das Gerät erst einmal zur Reparatur an den Hersteller senden würde. Ist aus Sicht des Händlers verständlich. Hilft mir nur rein gar nicht. Im Gegenteil. Ich dürfte wohl noch länger warten.
Und vor allem: Die „Antwort“ von Samsung ging gar nicht auf meine Frage ein nach der möglichen Dauer.

Also noch mal geantwortet. Das die Antwort ja nicht sehr doll war. Und auf meine eigentliche Frage gar nicht einginge. Und zwar sachlich korrekt mit der Gewährleistung, aber in der Praxis nur noch mehr Ärger und Wartezeit bedeutet.

Darauf die Antwort:

Ein Tausch über Samsung als Hersteller ist nicht möglich, da wir Geräte ausschießlich reparieren. Zusammen mit unseren Lieferanten arbeiten wir mit Hochdruck daran, dass wir unseren Kunden frühestmöglich wieder den besten Service liefern können.

Für einen Tausch oder eine Wandlung des Kaufvertrags ist Ihr Verkäufer innerhalb der gesetzlichen Gewährleistung zuständig.

Gern können Sie sich mit unserem Servicepartner in Verbindung setzen, um sich das Gerät unrepariert zurücksenden zu lassen und sich dann an Ihren Verkäufer zu wenden.

Von einem Tausch war von meiner Seite nie die Rede. Aber gut.
Hochdruck? Service? Ich merke momentan von beidem nichts.

Ja, das Thema Gewährleistung hatten wir schon.  Aber schön das man schon mal kapiert hat dass das Gerät ja bei Samsung (bzw. dem von Samsung beauftragten Unternehmen) ja auf ein Ersatzteil wartet. Und ich so ohne Gerät nicht mal die Gewährleistung nutzen kann…

Wieder keine Antwort auf die eigentliche Frage: wie lange die Reparatur noch dauern wird.

Natürlich habe ich noch eine Antwort geschrieben. Meine Unzufriedenheit ausgedrückt das man mir nicht mal eine Antwort geben könne wie lange die Reparatur, bzw. die Wartezeit auf das Ersatzteil noch dauert. Und das ich mich förmlich vom Kundenservice zur Rückgabe des Gerätes gedrängt fühle.  Alles in einem ordentlichen Ton.
Naja, darauf höre ich natürlich gar nichts mehr.
Der Samsung-Twitter Account meint ich solle mich doch noch mal an das Formular wenden und mitteilen das ich nicht zufrieden bin.   Wird sicher ein toller Lacher.

Auf eine nochmalige telefonische Nachfrage beim Samsung „Kundenservice“ bot man mir zwischendurch eine weitere Option an. Man bot mir an das Gerät vom Samsung CSP unrepariert abzuholen. Damit ich das dann an die Hauptzentrale des Samsung Reparaturservice (von der gleichen Firma betrieben wie das Samsung CSP in Hamburg) einschicken könne.
Ist das Service? Oder eher Verarschung?

Ach ja, da man ja in der Leitung bleiben solle nach Gesprächsende, um den Kontakt zu bewerten… hat man mich lieber aus der Leitung gekickt. Scheint als hatte der CallCenterAgent Angst das ich mies bewerte. Tue ich nicht. Er war nett und hilfsbereit. Konnte nur leider rein gar nichts tun.

Was bleibt

Was bleibt für mich:

Der Eindruck das der Samsung-Service auf Service keine Lust hat. Antworten kommen nur zögerlich, und übrigens nicht auf meine Frage eingehend. Mal will lieber das ich das Gerät zurück gebe, als das man mir hilfreich antwortet. Die Firma LetMeRepair verweist mich bei der Frage auf die Lieferzeit an Samsung. Der Händler Saturn will das Gerät annehmen und dann einschicken.

Effektiv bin ich mein Smartphone momentan los. Schon seit über drei Wochen. Und wann es dann fertig sein wird? Keine Ahnung. Vielleicht ja nie. Für Samsung ist dies scheinbar kein Problem.

Service ist dies nicht.

Defektes Gerät? Bringen sie es zur Reparatur. Wir reparieren es. Irgendwann.

Für mich waren die Samsung Geräte bisher technisch immer gut. Mir haben sie gefallen. Und um ehrlich zu sein, sie tun es noch immer. Auch das Galaxy S7 Edge.  Aber sobald ein Servicefall auftritt scheint man alleine zu sein. Wenn ein Hersteller auf so simple Fragen nicht mal eingehen mag, und man nicht in der Lage ist Service zu leisten (Ein Ersatzteil zu liefern gehört dazu), dann sollte ich zukünftig wohl auf eine andere Marke ausweichen.

Und der Vorschlag das Gerät von der LetMeRepair-Filiale in Hamburg abzuholen damit ich es zur LetMeRepair-Zentrale per Post schicken kann, ist schon sehr skuril.

Seht Ihr da einen Sinn drin?

Wenn sich was neues ergibt, zum Beispiel falls Samsung was neues dazu sagen möchte, oder das Gerät endlich repariert ist, werde ich das hier natürlich anfügen.

 

Update 16.11.2016 11:05
Was ich noch dazu sagen wollte, aber glatt vergessen hatte: Alle Mitarbeiter mit denen ich direkt Kontakt hatte, also persönlich, telefonisch oder auch über Twitter, waren absolut nett und freundlich. Die Kritik geht also nicht an die Personen des Kundenservice.  Muss man ja auch mal sagen. Ist ja auch kein leichter Job.